Как работать с негативными отзывами о вас?

негативные отзывы о бизнесе
как работать с негативными отзывами о вас

Что делать, если просматривая упоминания или читая комментарии о своем сообществе, мы столкнулись с негативным отношением к себе, жалобами или даже со скандалом? Как действовать, а как точно не нужно? 

Для начала, порядок действий при обработке негатива:

Выясните причину негатива. 

Если нужно уточнить, определите источник проблемы. То есть кто виноват или, может быть, ваш клиент что-то недопонял. А после этого дайте развёрнутый ответ. Желательно делать это публично. Вы можете уводить коммуникацию в личные сообщения, если она уходит в детали. И вам нужно действительно подробно пообщаться с человеком. Но общий ответ лучше делать публично. Для того, чтобы остальные подписчики и читатели видели, что вы не ушли от решения проблемы. Существуют ситуации, когда вы можете не реагировать на негатив и просто отправлять людей в бан. Это когда, например, встретились с троллем, то-есть человеком, который просто стимулирует развитие негатива, провоцирует и его комментарии лишены смысла. Они направлены только на то, чтобы разозлить вас и других участников. Таких людей вы можете без предупреждения банить. Кроме того абсолютно точно вы можете банить людей, которые матерятся или оскорбляют других участников. Это неписаное правило любой публичной коммуникации. Вы можете не предупреждать о том, что отправляете таких людей в бан. Что касается остальных правил бана, вы можете написать их в сообществе или в Ветке обсуждения, заранее предупредив участников. 

Существует 5 ошибок, которые лучше всего не допускать при обработке негатива:

Первая ошибка — это игнор. 

Не стоит игнорировать негатив, даже если вы считаете, что он неконструктивный, или что мы уже отвечали на подобные вопросы или претензии раньше. Обязательно откликнитесь.

И как мы уже обсуждали, не стоит писать ответы сразу же в личные сообщения. Обязательно откликнитесь публично. 

Второй момент — не нужно оправдываться.

Разумеется, стоит разобраться в причинах и извиниться, но не стоит расшаркиваться. Таким образом, вы теряете лицо. Помните, что ваша задача не объяснить причины, а устранить проблему, поэтому переходите сразу к сути дела, к решению проблемы, которая возникала у клиента.

Следующий момент — это пикировка

То-есть, грубо говоря, ответ “сам дурак” не подходит.  Так точно не стоит вести себя бренду. Хотя, если вы строите личный бренд и общаетесь от  первого лица, то можете позволить себе достаточно скандальное поведение, если это  укладывается в рамки вашего позиционирования. Но компании так вести себя точно не стоит, потому что таким образом, вы рискуете потерять клиента. 

Стоит ли удалять негативные комментарии, даже если они вас очень обижают, раздражают?

Помните про исключения с личными оскорблениями с троллями.

Все остальные конструктивные негативные комментарии нужно оставлять и отвечать на них. Помните, что кэш Гугла всё помнит, и пользователь затем припомнит вам о том, что вы удалили какой-то неудобный вам комментарий.

Ну и наконец, не приходите всем коллективом в обсуждение. Если в вашем обсуждение поучаствовал много человек, лента автоматически считает эту публикацию достойной внимания большой массы людей. Соответственно, лента будет поднимать её и давать такой публикации больше органического охвата. Вы же не хотите, чтобы о вашем провале узнало как можно больше людей. Поэтому обрабатывать негатив лучше одному менеджеру.

Помните, что клиентоориентированность — это одно из главных качеств современного бизнеса, поэтому поощряйте обратную связь, даже если она вам не очень нравится. Это всегда ваша возможность улучшить свой сервис или свой продукт. Клиентскому сервису важно быть публичным. Как иначе ваши клиенты или ваши будущие гости мероприятия узнают о том, что вы действительно в них заинтересованы? 

Важно быстро обрабатывать любой негатив. 

Негласное правило — это 24 часа для того, чтобы ответить на негативные комментарии. Вам помогут сервисы мониторинга. Оптимальное время обработки любого комментария, тем более негативного, не больше 1 дня. Это максимум, который вы можете себе позволить.

Если вы действительно виноваты, ошиблись, если действительно вы оказали плохой сервис или продали плохой продукт, имеет смысл не просто извиниться, а поощрить клиента. Извиниться перед ним материально. Сделайте подарок, подарите скидку и так далее. Таким образом, возвращённые клиенты, после того как они столкнулись с какой-то неприятностью, будут к вам гораздо более благосклонными и более лояльными, чем те, которые никогда не сталкивались с проблемами на вашей стороне. 

Что делать если всё совсем плохо?

Вы серьёзно облажались, и об этом все узнали. Есть два способа:

  1. Попробовать отшутиться и явно признать вашу ошибку публично 

Вот например, кейс 2-х берегов — это хрестоматийная история, в которой видеокамеры засняли, как курьер открыл пиццу, которую он нес клиенту и съел оттуда несколько оливок. Эта история очень быстро стала публичной и нанесла серьезный урон по репутации компании. Но компания отреагировала на эту ситуацию просто идеальным образом. Во-первых, они, конечно, извинились и публично признали свою ошибку. Во-вторых, они сразу же изменили бизнес-процесс и стали упаковывать  коробки так, чтобы никакой изголодавшийся курьер точно не залез в коробку своими руками. 

Третий момент, они отлично выкрутились, запустили конкурс демотиваторов на тему голодного курьера и одарили победителя специальный пиццей под названием “Прожорливый курьер”. 

Это идеальный случай отработки негатива, когда всё закончилось хорошо.

Но бывают и другие ситуации, катастрофические скандалы, которые приводят просто к уничтожению репутации компании. Не будем вспоминать такие ситуации, но тут помогает только одно — полный ребрендинг. 

Скорее всего, вам придется рассказать о том, что вы перезапускаетесь, что компанию купили и в общем показать своим клиентам, что теперь действительно начинается жизнь с нового листа под другим именем. 

Это означает, что люди получили ответы на свои вопросы, и что их проблемы были решены. 

Таким образом, системная работа с негативом и с репутацией может давать плоды очень быстро. Главное — это стратегическая работа.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

error: Content is protected !!