Как общаться с клиентами: полное руководство по правильной работе

как общаться с клиентами

Традиционная “исходящая” реклама — это много односторонних монологов: «Купи это», «зайди сюда», «зарегистрируйся». Реклама на автобусах и билбордах встречается часто и не особенно цепляет. Почему? Потому что такая нецелевая массовая реклама не имеет отношения к большинству людей и не является для них полезной. Но, поскольку такая реклама может побудить очень небольшое количество людей к действию, это продолжается. И этот вид рекламы перешел в онлайн.

К счастью, разговорный маркетинг стал популярным способом преодоления неуместности, который оказывается ценным для потребителей.

Что такое разговорный маркетинг?

Разговорный маркетинг — это стратегия, которая ставит разговоры с клиентами в центр процесса наращивания вовлеченности и развития бизнеса. Он включает в себя сбор обратной связи по диалоговым каналам связи, таким как социальные сети, телефон, электронная почта и чат, и его используют для информирования обо всех аспектах бизнеса — от обслуживания клиентов до дизайна продукта.

Помните, когда Илон Маск обновил программное обеспечение Tesla, основываясь на предложении клиента?

как общаться с клиентами

Это отличный пример разговорного маркетинга. Он сочетает в себе социальное слушание и взаимодействие с опыта пользователя и использует его для информирования команды и улучшения продукта. Судя по вовлеченности и откликам, это действительно добавило ценности как клиенту, так и компании:

Пример общения с клиентами Тесла

Даже если большинство людей, участвующих в этом разговоре, не являются клиентами Tesla, они все же являются потенциальными покупателями. Таким образом, хотя эта беседа напрямую повлияла на дизайн продукта, она также косвенно повлияла на мнение аудитории. И эффект в целом положительный.

3 части разговорного маркетинга

Разговорный маркетинг не является загадкой для тех, кто общался с кем-то. Будь то между двумя людьми или брендом и его клиентами, он состоит из трех частей:

Слушать

Традиционные маркетологи и рекламодатели почти не слушают. Они кричат ​​и надеются, что кто-то обратит внимание на то, что они называют ценным. Но это не эффективно для бизнеса и раздражает потребителя. Диалоговые маркетологи, с другой стороны, не доминируют в разговоре. Они слушают. Будь то по телефону или в социальных сетях, разговорные маркетологи проводят большую часть своего времени, определяя, что заботит их клиента.

Слышать

Кто-нибудь когда-нибудь говорил вам: «Вы слушаете меня, но вы не слышите»? Эта фраза важна для разговорных маркетологов, которую нужно помнить. Потому что даже отличные навыки слушания не помогут вам, если вы не используете информацию, которую вы слышите от потребителей.

В реальной жизни каждый отталкивается от опыта тех разговоров, которые у него были до этого . Если ваш друг, например, замечает, что разговоры о работе вызывают у него беспокойство, он не будет слишком счастлив, если вы попытаетесь встретиться с ним снова для разговора о работе.

То же самое относится и к диалоговому маркетингу. Вы должны прислушиваться к своим клиентам, и вы также должны использовать то, что вы услышали, чтобы улучшить следующий разговор.

Разговорный маркетинг направлен на преодоление не относящегося к делу опыта, на улучшение персонализации взаимодействия.

Быть вовлеченным

Вовлеченность является неотъемлемой частью любого разговора. Тем не менее, когда вы спрашиваете людей, какими качествами должен обладать хороший собеседник, они чаще говорят, тот, кто слушает, а не говорит. Если традиционная реклама — это парень, который кричит в толпу с мегафоном, разговорные маркетологи — это люди, разговаривающие с кем-то за чашкой кофе. Этот вид личной торговли информацией — это то, к чему должны стремиться бренды в диалоговом маркетинге.

Что касается объема сказанных вами слов, он должен быть таким же, как при личном разговоре с кем-то. Рекламодатели никогда не должны поймать себя доминирующими в разговоре. Слушайте и анализируйте, чтобы научиться приспосабливаться.

Где происходит разговорный маркетинг

Разговорный маркетинг начинается и заканчивается потребителем. И хотя это связано со всем маркетингом, разговорный маркетинг использует более прямой подход.

Вместо того чтобы полагаться на количественные средства, такие как традиционная аналитика, чтобы узнать о клиентах, разговорный маркетинг фокусируется на сборе обратной связи из более качественных источников. В частности, он основан на сборе отзывов через «разговоры».

В эпоху цифровых технологий разговоры могут происходить разными способами во многих местах. Вот наиболее распространенные для разговорного маркетинга:

  1. Эл. адрес

Когда вы думаете о разговоре, электронная почта может не прийти в голову. Переписка по электронной почте не происходит в режиме реального времени, как разговоры.

Тем не менее, электронная почта — это фантастический способ разговора с вашей аудиторией. И вот почему: во-первых, адрес электронной почты — это часть личной информации, которую люди не стесняются предоставлять вам. Имя, номер телефона, адрес — это то, с чем маркетологи могут быть особенно агрессивны. Рекламные письма и телефонные звонки обычно не приветствуются потребителями, но что на счет электронной почты? Если они не захотят читать это, они будут удалять его. Электронные письма являются наименее инвазивным способом переписки с клиентами.

статистика общения с клиентами по электронной почте

Другая вещь, которая делает электронную почту настолько привлекательной, это то, что она не происходит в режиме реального времени. Ваша аудитория может ответить, когда захочет, будь то после встречи на работе или после ужина дома.

В конечном счете, разговорный маркетинг работает, только если вы можете убедить людей общаться с вами. И поэтому вы должны идти туда, где клиенты готовы сделать это. Электронная почта — это то средство.

Опросы или рассылка, которая просто запрашивает обратную связь (например, о недавней покупке или звонке в службу поддержки), может начать ценные разговоры, которые улучшат ваш маркетинг.

Социальные медиа

Социальные сети немного ближе к традиционным разговорам, чем электронная почта. И они также не требуют времени и внимания. Таким образом, это золотая середина между электронной почтой и телефоном, предоставляющая пользователям одинаковые преимущества: они могут общаться с вами на досуге, и им не нужно разглашать личную информацию, которая еще не является общедоступной, чтобы сделать это.

Но дополнительное преимущество как для пользователей, так и для брендов состоит в том, что в социальных сетях гораздо проще вести беседу, чем по электронной почте. Социальные медиа были сделаны для разговора. 

общаться с клиентами статистика в социальных сетях

Также, большинство разговоров в социальных сетях могут происходить публично. Это означает, что вы можете принять в них участие, даже если они не начали разговор с вами. Будь то запланированный отраслевой чат или спонтанное обсуждение актуальной темы, бренды могут легко взаимодействовать со своей аудиторией через социальные сети, чтобы понять их поведение и убеждения. 

Пример общения с клиентами  в Твиттере

Живой чат

Социальные сети стали популярным каналом для запросов клиентов, но число компаний, использующих чат, быстро растет. Почти 90% предприятий приняли форму живого чата для запросов клиентов на местах, и причина этого ясна: 41% потребителей предпочитают живое общение в качестве канала для связи со службами поддержки, и они ожидают ответа на свой вопрос меньше, чем через 10 минут.

пример общение с клиентами в реальном времени

Телефонные разговоры

Из всех способов вести беседу традиционным способом все еще может предоставить наиболее ценную информацию телефонный звонок. В отличие от электронной почты, социальных сетей или живого чата, видео или телефонные интервью позволяют маркетологам вести диалог глубже.

Здесь они не ограничиваются опросами с множественным выбором или ограничены точным общением по электронной почте. Они свободны задавать дополнительные вопросы. Не только «что», но и «почему», и разговор может проходить в обоих направлениях.

телефонная статистика общения с клиентами маркетинга

Традиционные разговоры между брендами и покупателями происходят не только во время интервью. Когда кто-нибудь звонит в службу поддержки, он разговаривает в режиме реального времени. И все, от тона голоса до времени ожидания, может повлиять на восприятие вашего бренда. Точно так же чат-агенты могут многое узнать о том, как улучшить маркетинг, основываясь на проблемах клиентов, так же как и агенты по телефону или лично. 

Советы по эффективному разговорному маркетингу

Вы знаете, где это происходит, но как? Если вы хотите добиться успеха в диалоговом маркетинге, вот несколько советов:

Персонализируйте

Лучшие разговоры являются личными. Это означает, что если вы собираетесь общаться со своими клиентами, вы должны узнать о них. Любой отдел, который ведет переговоры с потребителем, должен хранить данные клиента, которые могут быть переданы в другие подразделения организации. Если вы однажды поговорите с живым агентом о проблеме и позвоните на следующий, вам не придется объясняться несколько раз.

общение с клиентами на сайте  Polycom персонализированный пример

Сохраняйте его коротким

Посмотрим правде в глаза: бренды не друзья клиента. Даже если вы вступаете в значимую беседу, она все равно будет отличаться от личного разговора с друзьями. Тем не менее, большинство людей, работающих с брендами, нуждаются в решении проблемы. Поэтому, если клиент не продолжит разговор, не затягивайте его.

Обслуживайте клиентов

Если ваши клиенты более общительны в социальных сетях за ланчем, вы тоже должны быть там. Если они предпочитают отвечать на ваши вопросы в опросе, а не по телефону, отправьте им ссылку на опрос. 

Если есть сомнения, слушай больше

Если вы тратите больше времени на прослушивание и меньше времени на подготовку следующей кампании, ваш маркетинг будет значительно более актуальным для потребителя. 

Награждайте ваших клиентов

Для брендов награда разговорного маркетинга заключается не только в том, что вы узнаете способы улучшить свой маркетинг, но и в процессе выстраивания отношений с клиентами. И хотя вознаграждение для ваших клиентов заключается в том, что они получают более релевантный маркетинг, этого будет недостаточно для того, чтобы они завершили опрос. Когда вы просите клиентов выделить время и внимание, предложите более практичное вознаграждение. Вот пример из Walmart:

пример вознаграждения клиентов по маркетингу после общения с клиентами

Не ограничивайтесь разговором

Если вы занимаетесь диалоговым маркетингом, это не означает, что вы должны ограничивать себя диалоговыми методами сбора отзывов. Не отклоняйтесь от традиционной аналитики. Узнайте, когда, где и как ваши клиенты предпочитают общаться. 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

error: Content is protected !!