Урок 6. Целевая аудитория. Как сохранить текущих клиентов и как с клиентами общаться

текущие клиенты как удержать

То-есть, можно делать количественное исследование для тех, у кого нет аудитории, а при этом у некоторых есть еще текущие клиенты с которыми надо общаться.  

Это на самом деле, для маркетолога просто как божий дар, это поток очень ценной информации. Со своими текущими клиентами общаться нужно, это очень важно.  Во-первых, это важно  для ваших текущих клиентов, потому что это повышает их лояльность.

Я не помню, где читал большое исследование, о том, что когда ты пользуешься каким-то сервисом, и этот сервис попросит тебя ответить на короткую анкетку, это на самом деле повышает лояльность твоей аудитории. Человек думает: “Какой классный сервис, сейчас помогу его развить, сейчас я вам расскажу, что мне нравится в сервисе, а что мне не нравится”. Это реально повышает лояльность аудитории. Поэтому регулярные опросы аудитории делать нужно.

1.Интервью. можно просто через техподдержку, через продавцов или просто писать письма.

Просто говорите, что хочу пообщаться. “Я работаю в такой-то компании, вы наш клиент. Я хочу с вами пообщаться. Готовы ли вы полчаса выделить? А мы вам за это какую-нибудь скидочку 5% на следующую оплату дадим.”  Люди обычно соглашаются, люди обычно готовы общаться.

2. Количественные вопросы.

Можно составить анкету и разослать ее по всей базе с просьбой отвечать на ваши вопросы. Это тоже классно работает. 

3. Данные поддержки от продавцов и обратная связь от клиентов. 

То-есть люди все время пишут вам письма. Конечно, пишут чаще всего, что не нравится, и люди пишут в техподдержку, люди общаются с продавцами. В момент продажи маркетолог должен все время ходить в поддержку, спрашивать как дела с клиентами,о чём они говорят, что они просят, какие течения новые просят сделать. Чем больше общаетесь с продавцами, тем лучше будет ваш маркетинг.

4. Методология исследования приверженности.

Net Promoter Score

как общаться с текущими клиентами пример

Исследование довольства или недовольства вашим продуктом. Механика очень простая, вы задаёте человеку всего лишь один вопрос: “Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своему другу или коллеге?” или можно так: “Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своему другу или коллеге по шкале от 0 до 10?” 

Все те, кто ответили от 0 до 6 — этой критики. Это все те, которым что-то в вашем продукте не нравится. Это значит, что вероятность того, что они порекомендуют очень низкая.

Если выбрали 7 или 8 — это нейтральные пользователи. Им, получается,  вообще нет дела до вашего продукта. Пользуюсь им пользуюсь, но никаких особых эмоций у меня это не вызывает. 

И если ответили 9 или 10 — это ваши приверженцы, это те, которые очень сильно довольны, которые готовы всем рассказывает о нём, которые готовы быть вашим инструментом маркетинга, причем совершенно бесплатно.

Результат можно посчитать. Нужно взять количество промоутеров, вычесть из него количество критиков и поделить на общее количество респондентов которые ответили на вопросы, умножить это всё на 100%. 

как работать с отзывами клиентов

Люди очень часто гордятся тем, что у них высокий показатель 70% или 80%. При этом они еще берут в интернете читают статью, что у Apple всего лишь 60%. “У меня продукт смотрите какой классный, у меня интерес выше, чем у Apple”. На самом деле, проблема в том, что в твоём опросе 100 человек поучаствовали, а в опросе Apple поучаствовали 100000 человек. И у них на больших числах получается более репрезентативные ответы, чем у вас, потому что у вас очень большие отклонения для такого количества человек. Здесь важны детали. Нужно проводить опросы массово по всем клиентам и делать это регулярно. В идеале это делать раз в квартал. Самое важное смотреть на динамику. Как меняется показатель каждый раз. Важно, чтобы он не становился хуже. 

Если видите негативную динамику на графике, свяжитесь с вашими нынешними клиентами и пообщайтесь. Спросите почему они не рекомендуют ваш продукт, получите от них обратную связь. Маркетолог -это же не только привлечение клиентов, это ещё и удержание клиентов. Если человек недоволен вашим продуктом, то вы как маркетолог не должны спокойно спать, вы должны найти этого человека, попросить его сделать так, чтобы в следующий раз он поставил вам 9-10, но не слышите угрожать ему, а просто побеседуйте  и все выясните.

Домашнее задание 1:

1. Обдумайте краткое описание всех выбранных сегментов целевой аудитории: какие люди в него входят, какие у них потребности, нерешенные проблемы, «боли».

2.Выберите самый перспективный, на ваш взгляд, сегмент и разместите портрет представителя этого сегмента. Пропишите задачи, проблемы и решения, не забудьте добавить фотографию, указать имя, возраст, географию, должность, уровень дохода, интересы, привычки, социальные сети или другие площадки, на которых присутствует ваш персонаж, и все, что покажется вам важным для выстраивании дальнейшей коммуникации с таким человеком.

Разместите также job story для этого портрета (персонажа).

3. Разместите портреты представителей всех выделенных вами сегментов ЦА — должно получиться от 4 до 6 портретов.

4. Создайте lean canvas своего проекта.

Следующий урок https://businessfe.ru/urok-7-postroenie-modeli-biznesa-lean-canvas/

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

error: Content is protected !!